[Conny Westh]

Får många år sedan jobbade jag med utveckling av interna system på ett företag och då var vi ett team på 3 utvecklare och en samordnare, vi turades om att ta hand om supporten och när man hade hand om supporten så gjorde jag en studie på mig själv om just störningarna från telefonsamtalen. Det tog mig minst 20-30 minuter att kunna gå tillbaka till fokus på ett kodningsavsnitt och komma igång med den uppgiften igen efter ett supportsamtal. Det betyder också att om jag fick 8-10 samtal som var jämnt fördelade under dagen så fick jag inget gjort alls med kodningen. Det var kollosalt frustrerande.

Jag satt ofta kvar efter 17 för att få något jobb gjort över huvud taget. Alla andra gick hem vid 17 men jag satt kvar och jobbade lite, för jag gillar att koda, så för mig var det bara roligt. Men jag fick mer gjort mellan kl 17-20 dvs under 3 timmar än jag fick gjort mellan kl 9-17 under en hel arbetsvecka!!! Där kan an se effekten av störningsmomentet, exemplifierat på mig själv.

Under dessa tre timmar mellan 17-20 var jag helt ensam på kontoret och kunde koncenterra mig till 100% på uppgiften, inga störningsmoment alls.

Jag började på egen hand helt enkelt att notera varje telefonsamtal, och noterade det i tidrapporteringssystemet inkl en viss störningstid, det gjorde att jag kom fram till att ett telefonsamtal tog väl i snitt 15-20 minuter även om jag bara pratade med användaren i 5 av de minutrarna. Det betyder att jag kanske hade ca ett 20-30-tal supportsamtal om dagen. Vissa användare kunde man spendera 2 timmar med att hjälpa. Men så småningom så skrev jag ihop ett program som jag kallade "Fixa problem" (liknande Microsofts "Fixit" men för våra interna system), då kunde det programmet fixa ett 2 timmars supportsamtal på mindre än 2 minuter, inkl tiden det tog för användaren att beskriva problemet.