[Richie72]

Hej
Vi har fått en dålig kundrecenssion på Pricerunner.

Texten är:
"KOLLA FAKTURAN! fick betala en vara som jag varken beställt eller fått trots att jag ringde o sa till!"

Betyg 1,5 av 5.

Det är en kund som inte betalat sin faktura, vi har ringt, mailat, skickat brev i över 10 månader innan vi till slut tröttnade och skickade personen till kronofogden. När jag säger att vi mailat menar jag att vi säkert skickat 20 mail, jag har personligen ringt mer än 20 gånger och vi har skickat kanske 10-15 skriftliga påminnelser och krav.

Naturligtvis utan det minsta respons. När kunden sedan får påhälsning av KFM så så hävdar hon att hon ringt och bett om en ny faktura. Vilket inte stämmer (vi noterar allt sådant i vårt system och skulle aldrig gå till KFM över en sådan lite tvist).

Har någon råkat ut för något liknande och har ni några förslag på hur man bäst löser detta? Det som är lite jobbigt är att det dyker upp på Trustpilot se länk nedan
http://www.trustpilot.com/review/www.butik21.com

Vi jobbar för att ha 100 % nöjda kunder och jag tar personligen hand om alla returer, problem och felaktigheter så jag exakt vem det är som skrivit detta.

[allstars]

Svara på kundrecenssionen och möt den osanna kritiken på ett bra sätt.
Inget flame, det tjänar man inte på.

[evomedia]

Hade ett liknande problem en gång med en kund som gjorde en avbeställning då hon missat att vi inte kunde leverera några produkter alls på 2 veckor vilket stod på 5-6 ställen i butiken (header, startsidan, beställningssidan, köpvillkoren osv osv).

Hon hade betalat med kort och vi gjorde inom 1 vecka en kreditering (brukar gå snabbare men som sagt ingen personal därav leveranstiden)

Mejlade henne att vi gjort krediteringen men hon hade minsann inte fått några pengar och var skitpissig men man ska alltid hålla sig på en mogen nivå som butik.

Vi meddelade att pengarna kommer in samma datum som det drogs hon trodde såklart inte på oss efter några mejl om att hon kan ringa att kolla med sin bank så blev hon istället grinig för att hon måste göra det och varför inte vi ringde hennes bank, vi fick till slut en från banken att ringa henne (då vi inte kan kolla upp hennes personliga transaktioner (man blir så trött:P)).

Hon blev fortfarande inte nöjd och tyckte att VI hade krånglat så vi fick en 1 a på pricerunner, vi fick bemöta det med en kommentar men fortfarande surt...

Kolla med pricerunner dom är hjälpsamma

[Conny Westh]

Tja, kunden har alltid rätt..... att vara missnöjd..... Det i sig innebär inte automatiskt att leverantören gjort något fel i sin hantering....

Du kan ju fortfarande ha 100% nöjda kunder om det bara är en av 200 som är missnöjd (avrundningsfel).

[Richie72]

Ändrar denna post och ber om ursäkt till Conny om jag varit otrevlig.

Tack för svar till övriga som gett mig konkreta förslag på hur jag kan bemöta kritiken och berättat vad de själva råkat ut för.

Conny
Att kunder har rätt till sin åsikt är självklart, vad jag önskade var svar på hur andra hanterat situationen och förslag på hur jag kunde hantera den på bästa sätt.

[qson]

Ursprungligen postat av Richie72

Hej Conny
Sluta spamma forumet om du inte har något att tillföra
Mvh
Richard

Tack för svar till övriga som gett mig konkreta förslag på hur jag kan bemöta kritiken och berättat vad de själva råkat ut för.

Vet inte riktigt om du var ironisk där eller inte richie...
Tycker inte ett sådant inlägg klassas som spam, och tycker definitivt att om någon är berättigad till att skriva ett sådant inlägg så är det Conny.
Han har dessutom rätt i det han skriver och det rör ämnet vi diskuterar i denna tråden.

OnTopic: Känns som det är oundvikligt med missnöjda kunder. Finns sådana som redan från början har bestämt sig att man är missnöjd. Har själv råkat ut för dessa (dock inte i denna branchen än...).

Jag tycker som allstars att du bör bemöta recensionen/kritiken och förklara hur det ligger till, på ett fint sätt. Förmodligen vill kunden inte höra detta, men då har du åtminstone gjort vad du kan.

Kunden har (tyvärr) alltid rätt, men det gäller att vara diplomatisk.
Att vara diplomatisk är att be någon dra åt h*lvete så de ser fram emot resan

[tartareandesire]

Ursprungligen postat av Richie72

Hej Conny
Sluta spamma forumet om du inte har något att tillföra
Mvh
Richard

Tack för svar till övriga som gett mig konkreta förslag på hur jag kan bemöta kritiken och berättat vad de själva råkat ut för.

Ska du hoppa på någon så kanske det är dumt att välja en av de som bidragit med mest värdefull information av alla på WN... Han hade dessutom en poäng. Alla som bedriver försäljning direkt mot kund råkar ut för besvärliga kunder oavsett om de gör några misstag själva eller inte. Det man kan göra är att lugnt och sansat berätta hur det faktiskt ligger till, alternativt försöka kontakta Pricerunner i det här fallet (det behöver dock inte göra någon nytta alls då kunden kan posta samma sak på tio andra ställen om han / hon väl bestämt sig för att kasta skit på er).

[Conny Westh]

Jag försökte inte vara sarkastiskt eller elak på något vis, jag ville bara säga att en negativ recension inte är hela världen, det finns ett antal individer du inte kan göra nöjd hur mycket du än vill eller anstränger dig, du har troligen råkat ut för en sådan.

Om du har ambitionen att ha en nolltolerans mot missnöjda kunder kommer du misslyckas. Just idag var det du som bet i det sura äpplet, nästa dag är det någon annan. Om du har mindre än 1 på 200 missnöjda kunder så är det nog inte värt besväret att försöka lösa det. Fortsätt med de andra 199 kunderna som är nöjda i stället.

Inget fel med att ha nolltolerans mot missnöjda kunder dock. Det är en lovvärd vision, men det är svårt att lyckas helt med det, i synnerhet om du har vanliga dödliga konsumenter som kunder.

Jag skulle nog tycka att du inte ska gå i polemik och "bestrida" de påståenden eller känslor som den "missnöjda" kunden uttrycker, det ger ofta motsatt effekt om du försöker det. Är kunden missnöjd och vill vara det så är det inget i värden som du kan göra för att ändra på det.

De flesta människor är inte särskilt dumma utan fattar att personen i fråga är ett "troll" som spyr galla på någon som råkade komma i vägen.

Har du mest nöjda kunder så är nog det bästa helt enkelt att strunta i denna negativa recension och gå vidare.... Alla gör misstag och ditt misstag var troligen att få denna person som kund över huvud taget.

[kw_wasabi]

Jag tycker ni ska bemöta kritiken genom en egen kommentar på Pricerunner. Var öppna med att det är företaget som bemöter osann negativ kritik. Jag tycker ni kan förklara läget, att kunden i fråga inte betalat sin faktura och att ni lämnat över ärendet till kronofogden. Därav den negativa attityden.

Om ni har kvar kundens adress så kan ni ju komplettera detta med att skicka en burk med avföring.

[Anders Larsson]

Oh, det kan nog vara lite känsligt att gå ut och öppet skriva att en (enskild) kund inte betalat fakturor och att det är överlämnat till Kronofogden.

Både moraliskt, etiskt och eventuellt juridiskt.