[Lancelot]

Scenario 1:

Vad gör ni med dåliga recensioner som inte riktigt stämmer. En kund vill t.ex måla en bild som inte alls stämmer. D.v.s. att vi svarade negativt och kortfattat. Sanningen är att vi erbjudit gratis "installation" med fjärrstyrning på elektronikapparaten, samt otroligt mycket mejlsupport men även flera timmars telefonsupport.

Ändå lade kunden upp en recension om att vi inte alls hjälpte till.


Scenario 2:

Sedan finns det även få kunder (stött på 1) som bara är allmänt otrevlig, och då menar jag riktigt otrevlig och anklagar en för allt möjligt. Kunden använde produkten i 3 månader, var till och med på semester och kom tillbaka. Vi erbjöd full returrätt samt att vi stod för returfrakten, fastän det inte var ett reklamationsärende. Produkten är fullt fungerande, dock nu begagnad. Ändå är kunden otroligt otrevlig och sur i tonen. I telefon svarar han inte heller, bara på mejl. Kund lade upp en dålig recension som plockades bort då han inte svarade sajten i tid med ordernummer.

Gjorde jag rätt som erbjöd pengarna tillbaka?

[Conny Westh]

Du gjorde rätt som erbjöd pengarna tillbaks, det är bra kundvård. Så mycket mer än så kan du inte göra.

Vi har yttrandefrihet och åsiktfrihet i Sverige. Så du kan inte göra något åt dåliga recensioner. Kunden har rätt att ha vilken åsikt som helst. Recensioner är inte menade att vara reklam eller ett säljargument för ditt företag utan det är kundens egen åsikt och inget annat.

Gå ALDRIG in och bemöt en dålig recension med ditt eget säljsnack. Det förvärrar bara situationen, låt det vara och fortsätt göra ett bra jobb med andra kunder. De som läser och bryr sig om recensioner bryr sig inte om ursäkter från leverantörer ändå. De som vet att recensioner är kundens högst personliga åsikter eller negativt tugg från argsinta rättshaverister bryr sig inte om vad de skriver ändå. Så det enda du själv skulle åstadkomma med att bemöta en recension är att svärta ner dig själv, så låt bli. Jag har aldrig sett ett bemötande som ökar mina sympatier för leverantören.

[Lancelot]

Toppen, då gjorde jag rätt.

Hoppades också på att folk inte reagerar på dessa otroligt felaktiga recensionerna.

[Danski]

Svårt det där, det kommer alltid finnas kunder som skriver negativt oavsett om det är "korrekt" eller inte.
Jag har några grundpelare som fungerat bra genom åren:
- Argumentera aldrig, varken i offentliga rum eller privat med kund
- I en öppen kanal så var kort och hänvisa till föra det vidare privat: "Tråkigt att du upplever det så här, ta gärna kontakt med oss om vi kan lösa det"
- Låt kunden få komma med förslag på lösning:"Det är ju inte bra att du upplevt det så här, hur tycker du vi ska göra nu?"
- Sätt en gräns på hur mycket tid och pengar en kund får kosta, går det för långt så avbryt relationen omedelbart: "Det verkar inte som att vi kommer kunna göra dig helt nöjd. Skicka tillbaks produkten så får du pengarna tillbaks och du kan testa en annan leverantör."

[Lancelot]

Ursprungligen postat av Danski

Svårt det där, det kommer alltid finnas kunder som skriver negativt oavsett om det är "korrekt" eller inte.
Jag har några grundpelare som fungerat bra genom åren:
- Argumentera aldrig, varken i offentliga rum eller privat med kund
- I en öppen kanal så var kort och hänvisa till föra det vidare privat: "Tråkigt att du upplever det så här, ta gärna kontakt med oss om vi kan lösa det"
- Låt kunden få komma med förslag på lösning:"Det är ju inte bra att du upplevt det så här, hur tycker du vi ska göra nu?"
- Sätt en gräns på hur mycket tid och pengar en kund får kosta, går det för långt så avbryt relationen omedelbart: "Det verkar inte som att vi kommer kunna göra dig helt nöjd. Skicka tillbaks produkten så får du pengarna tillbaks och du kan testa en annan leverantör."

Tack för tipsen, ska använda mig utav dem!


Märker att jag måste börja sätta gränserna tidigare, det kostar tid och pengar att diskutera med en kund som vägrar ta emot hjälp.