[Gustav]

Jag sitter här och funderar på hur jag ska kunna effektivisera hanteringen av reklamationer och öppet köp. Som det är nu så meddelar kunden att denna vill returnera en vara. Vi svarar kunden att denna ska returnera varan till vår adress och att kunden ska bifoga en lapp med sitt ordernummer. Kunden får välja om denna vill ha en ny vara (vid reklamation) eller beloppet återbetalat. Antingen återbetalar vi till ett av kunden angivet konto, eller genom ett utbetalningskort per post. Vid reklamationer så ersätter vi även kundens utgifter för porto enligt Postens portotabell.

Hur gör ni andra? Skickar ni med information om returer (eller garantibevis) redan med leveransen? Har ni någon standardiserat formulär som kunden ska fylla i vid returer? Skickar ni returemballage och frakthandlingar till kunden, eller måste kunden stå för detta själv? Vad använder ni som underlag för bokföringen? Har ni några fiffiga funktioner i era ordersystem som underlättar hanteringen av returer? Hur lång tid tar det från det att kunden returnerar varan tills det att ni återbetalar beloppet? Hur återbetalar ni beloppet?

Hanteringen av returer fungerade bra för mig i början. Men nu börjar det kännas ganska rörigt i takt med att det blir fler och fler. Jag tänkte ta tag i det snart och tänka ut någon finurligt system att koppla samman med ordersystemet och kundtjänsten. Men just nu så står det rätt still i huvudet. Jag vet inte heller hur lätt jag vill göra det för kunden. Kunden bör inte uppleva det som krångligt. Samtidigt så vill jag inte uppmana till onödigt många returer genom att göra det för simpelt.

[Yoghurt]

Vi har det som så att när kunden har fyllt i ett reklamationsformulär på vår hemsida så skapas ett returärende som sedan vi måste godkänna/avböja. Godkänns returen så skickas automatiskt en fraktsedel ut till kunden som är kopplad till returen samt normal "returinformation" via mail.

När paketet sedan kommer till vårt lager så läser vi in streckkoden på fraktsedeln och får upp all information, där vi registrerar in alla de varor som har blivit returnerade för att kontrollera att det stämmer med den information vi tidigare har fått ifrån kunden.

När någon på lagret sedan avslutar ärendet så är det sedan tidigare inställt (När man godkände/avböjde) vad som ska göras, t.ex lägga upp en ny order på någon ny vara eller om kunden vill att pengarna vill få tillbaka pengarna.

Återbetalningen av pengarna sker antingen till bankkortet/direktbetalningskontot (Vid förskottsbetalning) eller via Bankgiro leverantörsbetalningar.

[heimer]

Vi hanterar det ungefär som Gustav. Skickar inte med retursedel eller information om hur det går till, utan den informationen får dom läsa sig till i våra köpvillkor. Kunden får välja mellan ny vara, tillgodokvitto och/eller återbetalning till bankkonto.

Returemballage och frakthandlingar för reklamation skickar vi bara om kunden begär det, annars ersätter vi alla utlägg när vi mottagit och accepterat reklamationen. Vid ångerköp får kunden betala returfrakten.

Vi använder idag inget crm-system eftersom vi har så få returer och reklamationer (10-20/mån). Vi skriver vi ner detaljerna kring returen i ett dokument, som vi vid månadsskiftet lämnar över till vår bokföringskonsult. Kanske inte optimalt när man har större volymer, men där är vi inte än.

[Gustav]

Tack för två bra svar!

Det där med streckkoder är någonting som jag har funderat på länge. Jag har ingen aning om hur sådant fungerar, men jag antar att det finns kodläsare för usb-porten och bra mjukvara för det.

Skulle det finnas möjlighet för mig att prova ett reklamationsförfarande i din butik Yoghurt, så att jag får se hur det fungerar? Eller det kanske inte är din butik?

[WebboT]

Vi sitter ju i.o.f.s. i två olika länder, men jag kan dra hur jag gör i alla fall.

Eftersom vi har väldigt lite returer, c;a 1/300 så behöver vi inte köra nåt vidare avancerat.
Vi skickar med information om returer med själva ordern. Antingen ringer kunden eller så räcker det med ett email.
Vi ger kundern ett returnummer (vilket är ordernumret med ett R framför, R34781), ber kunden packa varan (helst i orginalkartong) och skriva returnumret klart och tydligt utanpå kartongen)

Sen går vi in i FedEx programvara och fyller i en "upphämtning". Kunden behöver alltså inte baxa iväg kartongen till nåt postkontor eller liknande. FedEx kommer och ringer på kundens dörr nästa dag och plockar med sig paketet. FedExkillen har dessutom med sig själva fraktettiketten som jag skapade i deras programvara, som sen skrevs ut direkt på skrivaren i FedExbilen.
Skulle kunden inte vara hemma, så gör FedEx 3 försök under 3 dagar.


Lite OT:

Zappos.com (förmodligen världens största skosajt) skickar alla ordrar gratis över natten (vilket inte är billigt i USA). De skickar dessutom på söndagar. Jag beställde själv ett par skor en söndagseftermiddag och hade skorna klockan 10:30 på måndagen. Dessutom kan kunden returnera varan upp till 365 dagar efter leveransdatumet. De betalar dessutom returfrakten (med upphämtning av paketet vid bostaden).
De måste ha minst 90% rabatt på frakten för att överhudtaget göra nån som helst vinst.

Zappos sålde för 8 miljarder dollar förra året. Hela 25% kom i retur.

[Gustav]

Originally posted by WebboT@Mar 9 2009, 17:08
Sen går vi in i FedEx programvara och fyller i en "upphämtning". Kunden behöver alltså inte baxa iväg kartongen till nåt postkontor eller liknande. FedEx kommer och ringer på kundens dörr nästa dag och plockar med sig paketet. FedExkillen har dessutom med sig själva fraktettiketten som jag skapade i deras programvara, som sen skrevs ut direkt på skrivaren i FedExbilen.
Skulle kunden inte vara hemma, så gör FedEx 3 försök under 3 dagar.

Det var inte illa. Får man fråga vad du betalar för en FedEx-retur? Jag vill bara veta så att jag sen kan sitta här och må dåligt över hur svårt jag har det som e-handlare i Sverige .

Mina kunder tvingas göra hela jobbet själva. De får snällt sätta sig på cykeln och trampa iväg till postkontoret. Det är nästan så att jag skäms ibland.

---------------

Förmodligen så skulle det fungera att skicka kunden en paketetikett och att sedan begära hämtning på kundens adress. Men det skulle i sin tur kräva att kunden sitter hemma hela dagen och väntar på postbilen. Någon svensk e-handlare som provat den metoden?

[WebboT]

Ursprungligen postat av Gustav

Det var inte illa. Får man fråga vad du betalar för en FedEx-retur? Jag vill bara veta så att jag sen kan sitta här och må dåligt över hur svårt jag har det som e-handlare i Sverige .

Mina kunder tvingas göra hela jobbet själva. De får snällt sätta sig på cykeln och trampa iväg till postkontoret. Det är nästan så att jag skäms ibland.

---------------

Förmodligen så skulle det fungera att skicka kunden en paketetikett och att sedan begära hämtning på kundens adress. Men det skulle i sin tur kräva att kunden sitter hemma hela dagen och väntar på postbilen. Någon svensk e-handlare som provat den metoden?

Det är tyvärr inga specialpriser på retrurer. Samma pris åt båda hållen. Priset baseras på postnummer och vikt, men säg ett 5 kilospaket ligger mellan $6 - $12
Eftersom vi har så lite returer så har vi valt att ta den smällen som det kostar. Ger bra goodwill.

Jag kan välja att skriva ut fraktetiketten och skicka den med post precis som du säger, men det finns ingen anledning till när jag kan skicka den elektroniskt direkt till bilen som finns i det aktuella distriktet. Jag kan också emaila etiketten till kunden.

Teoretiskt sett kan det ta under 5 minuter innan fedex plockar upp paketet hos kunden om de råkar befinna sig i området. Det har hänt och kunderna blir lika imponerade varje gång. 5-6 minuter efter kunden ringt oss och vill returnera nåt så knackar fedex på dörren och undrar om paketet är redo.


Här är fedex programmet som vi har installerat på våra datorer:
Ground Call Tag går direkt till bilen.

[SweCat]

Vi har all info kring returer och byten på plocksedeln vi skickar med kunden.
Plocksedeln är en retursedel samtidigt där kunden fyller i vad han vill byta till eller vilket konto hans pengar ska sättas in på, och vill kunden byta eller returnera en vara fyller han i plocksedeln med sina uppgifter och skickar varan till angiven adress.
Sedan tas rturen hand om av lagret som matar in produkterna i butiken igen och antingen skickar rätt byte, eller mailar mig om konto dit pengar ska betalas.

För oss fungerar det bra. Om det i stället är en reklamation att något är trasigt eller liknande hänvisas till att kontakta oss via mail, så hanteras dessa fall individuellt.

[al'Thor]

Originally posted by WebboT@Mar 9 2009, 17:08
De måste ha minst 90% rabatt på frakten för att överhudtaget göra nån som helst vinst.

Det är kanske inte helt omöjligt att de kan ha något sådant...

Där jag jobbade tidigare hade vi ca 80% rabatt hos UPS, och då skickade vi inga jättevolymer, även om det var en hel del...