[totoo]

Detta är faktiskt det sämta jag någonsin har stött på i företagsväg, utan tvivel.

Ett företag jag har jobbat med har använt surftown i flera år, det har i regel fungerat bra, förutom att de har haft lite konstiga ideer kring saker. T.ex. hade vi en mp3låt på en site förut (helt laglig) som var i samband med en kampanj. Den laddades ner ganska tätt under en kväll, och surftowns personal ändrade filnamn så att vår länk till den pajade.
Annars har det i regel som sagt vart bra.


För ett par veckor sedan ramlade alla våra tjänster hos dem i bitar. Alla våra siter slutade fungera, vi fick surftowns logga på allihop i stil med "This site is hosted by Surftown".

Sen slutade våra mailkonton att fungera, jag har fortfarande inte fått igång mitt konto, om min f.d. chef som äger företaget har fått igång sin eller ej vet jag inte, men troligen inte (han bor i asien just nu, kan inte nå honom på något annat sätt).

Han har skickat arga brev i surftowns interna supportsystem (som är DET ENDA SÄTTET vi kan kommunicera med dem på) och då har han upprepade gånger fått svar i stil med:

Surftown: "jo, men vi ser här att våra dnser pekar rätt, din sida ligger online, välkommen till surftown"

Han blir rasande (har nyss läst loggen) och svarar

Kund: "men vi har vart kund hos er i flera år, allt har slutat fungera, för en vecka sedan fungerade siterna bra"

Surftown: "Jo, men vi ser webbsidan här, den fungerar utmärkt, "This site is hosted by surftown!, Funkar prima, varsågod"

Han blir helt upprörd på riktigt, jag ser verkligen hur hans text skulle vilja vara röd.

Dagen efter:

Kund: "Ingen av våra sajter, ftpn eller mejladresser fungerar ännu!"

Kund (6h senare): "nu fungerar interna FTP men ej hemida eller mejl. Går heller inte att komma in via annan ftp-klient"

Surftown: "Kontrollera så ni använder rätt användarnamn och lösenord när ni försöker logga in via FTP och mail. Vad får ni för felmeddelande?

Er hemsida xxx.yyy ser ut att fungera fint? Ni har inte helt enkelt inte laddat upp era egna filer bara."

En vecka senare... viss förbättring... några av webbplatserna har kommit upp, några har försvunnit helt (alltså får inte ens surftownrutan)... När vissa av webbplatserna har kommut upp så har databaserna inte svarat, alltså jag får databaserrors över hela webbplatsen "går inte att ansluta".

Vi berättar det för dem, de svarar "men har ni kontrollerat att lösenordet stämmer?"

Två veckor har gått, jag har alltså ingen mail å alla siter är inte uppe.

Vi påpekar också felmeddelandet "Can't connect to local MySQL server through socket '/var/lib/mysql/mysql.sock' "

Svaret vi får är om vi nyligen har bytt lösenord eller glömt av användarnamnet. Ja, troligt felmeddelande i så fall.

När jag tittar på mailkonversationjen så är det helt uppenbart att supportpersonalen inte har förstått läget, att alla siter, databaser och mailadresser bara stendör är inget som verkar skapa oro hos dem, utan de frågar oss om våra lösenord är rätt inställda, sen försvarar de sig med att deras dns:er stämmer.

Det ser verkligen ut som att de på surftown har ett gäng knappar i sin adminpanel som infogar standardsvar. Inget ont om personalen, de har säkert dåliga förutsättningar, men det ligger ingen tankekraft eller fördjupning alls bakom deras svar.

Jag blir otroligt matt, företaget är seriöst lidande av detta då kommunikation mellan anställda bryts helt och att kundkontakten nästan bryts helt också. Allvarliga problem. Personer som mailar oss får nån bouncegrej bara, alltså error.

Jag ringde deras supportnummer på hemsidan... "bla bla, mata in ditt supportnummer och tryck fyrkant" - Vilket nummer? Jag har aldrig hört talats om ett... Röstern säger att det finns i min kontrollpanel på surftown.. Ser inget. Vem vänder man sig till då man inte ser något? - Vi kommer till det.

Jag ringer en säljare (på deras säljnummer) en röst förklarar för mig att de absolut inte kan diskutera support, men jag har inget val.

Säljaren förklarar för mig att vi inte har rättighet att få telefonsupport, för att vi har ett privatkonto och inte ett företagskonto. Jag förklarar att mailsupporten har vart en katastrof och att de riskerar att få mycket dålig kritik i media nu, för de bråkar med en person i ett nätverk av PR-konsulter, så nog kan detta få höras högt om de vill. Så de borde vara väldigt försiktiga och tillmötesgående. Det är inte så att vi har hotat, utan bara konstaterat att om man inte håller det man lovar då man tar betalt för det och vägrar ge support så kan det ha konsekvenser.

Ja, jag fortsätter samtalet med killen att jag behöver få prata med någon på telefon, så att det blir lite effektivt. Han förklarar att utan supportnummer (som man får som företagskund) så kan jag inte få tala med någon på telefon. Jag suckar kraftigt och förklarar att deras tjänster inte fungerar, jag måste få hjälp... Han backar inte en millimeter. Jag frågar om det finns någon supportchef, jag måste få resonera med någon som kan ta ansvar. Yes, det finns en supportchef, men jag får inte prata med honom.

Jag frågar om han har någon annan chef what so ever som jag kan få prata med... Nepp, funkar inte så, allt måste gå via att jag mailar supporten, sen kan de maila chefen, om de känner att de måste.

Jag förklarar att jag har jobbat med datasupport i flera år och vet precis hur ett etablerat call center med kundtjänst och allt funkar, jag berättade att mina chefer beordrade mig att vi skulle hänvisa till dom vid konflikter - så att de kan lösa problemen på effektiva sätt, både för företag och kund. Men denna supportherre förklarade för mig att det funkar inte så.

Jag bönar och ber om en mailadress jag kan få komma åt så att jag slipper använda deras interna supportverktyg eftersom det redan är bevisat oanvändbart... Nej, jag kan inte få en mailadress... Han påpekar upprepat att de har ett formulär på siten. Jag säger att jag har försökt maila, och chansat emailadresser såsom [email protected] men får errorsvar, och han ger mig till slut en adress jag ska maila till och han slänger på luren.

Fortfarande inget ont om personalen, de har säkert sämre arbetssituationer än jag hade när jag var i telefonvärlden, men fyfan vilket oseriöst företag. Hur kan de neka mig att få tala med en chef?

Nej, detta förtjänar att nå ut till folk, otroligt illa. De har fungerat bra förr, så jag förväntar mig att flera här tänker "men surftown funkar bra för mig, killen har säkert bara otur" - men vi kan nog alla konstatera att denna service är under all kritik och under ALL standard och jag tror inte att många andra webbhotell i sverige håller såhär låg klass. Jag har arbetat mycket med loopia och scorpiondata förr och vart irriterade på dem med under korta perioder, men de har stenkoll på vad kundservice är för något och hos dem blinkar det röda lampor när det blir problem, de är skärpta, fokuserade och hjälpsamma... På surftown verkar man tänka "äh, skitsamma, folk klagar ju ändå bara, vi slutar lite tidigare idag".