[hedberg]

Email är faktiskt en väldigt bra lösning, tyvärr har inte alla företag insett det.

Ett exempel är generalagenturen för Garmin, Sportmanship, som alltid hänvisar till ett betalnr (071) så fort man har en fråga. Även i ett fall som mitt när jag hade gjort en firmwareuppdatering som gick fel, mailade till dem och undrade hur jag skulle göra för att ladda in den äldre versionen igen. Fick svar tillbaka som sa att jag var tvungen att ringa till deras betalnr för typ 15 kr/minut för support. Brevet var inte ens undertecknat med ett personnamn utan med "Hälsningar Info" eller nåt sånt. Mailade tillbaka om att det var mer kostnadseffektivt för dem att få ett mail än att ha folk ringandes. Ett mail kan man svara på när man har tid till övers. Ett telefonsamtal måste man svara på direkt. Dessutom anser jag inte att jag skall behöva betala för support för något som har gått fel. Och för det tredje, så undertecknar man inte brev på det sättet. Vill man inte skriva ut hela namnet räcker det med ett förnamn, det känns med en gång lite trevligare, typ "Hälsningar Linda"...

Enligt mitt synsätt visar det bara på en brist på kundomsorg.

[jonny]

Det beror ju till viss del på vad man säljer. I vårt fall är det en viktig del av servicen för existerande kunder att erbjuda telefonsupport.

Det jag upplevt av de icke-kunder som ringer är att de flesta tänkt beställa men är lite osäkra på hur det fungerar med domännamn eller bara vill kolla att det faktiskt går att komma fram till den där utlovade telefonsupporten.

Sen finns det ju företag som Telia som för sin internetdel har ett callcenter som inte klarar av att svara på kvalificerae frågor. Efter 30 minuter i kö kan man inte ens felanmäla sin icke-fungerande ADSL-anslutning och måste trots att man bedyrar att man startat om modemet göra det en gång med supporten i luren. Där skulle man behöva en second line support som kunde ta hand om riktiga frågor och ta emot felanmälningar etc.

[Lundmark]

Det jag upplevt av de icke-kunder som ringer är att de flesta tänkt beställa men är lite osäkra på hur det fungerar med domännamn eller bara vill kolla att det faktiskt går att komma fram till den där utlovade telefonsupporten.

Upplever du att dessa kunder sedan beställer?

Det är dessa kunder jag pratar om, som jag tycker sedan nästan aldrig beställer.

[hedberg]

Beträffande idiotisk kundsupport. Ringde Postens Företagskundtjänst i söndags på eftermiddagen, hade en fråga.

Sån där "tryck 1 för...", och jag trycker 1 för kundtjänst. Direkt svarar en kvinna typ "Postens Företagskundtjänst" och sitt namn.

Och jag säger:

- Hej, jag har en fråga om era nya priser som börjar gälla på tisdag.

- Jag får inte svara på företagsfrågor.

- Va? Men jag ringer ju till företagskundtjänsten.

- Ja, men jag är inte auktoriserad att svara på era frågor. Du får ringa imorgon efter kl 08.00


Ringer på måndagmorgon och säger till den som svarar, "ursäkta, men jag ringde igår och fick till svars att hon itne fick svara på frågor, varför överhuvudtaget svara i telefonen då?". Förklaringen var att den tjejen satt på privatkundssupporten och de svarar på helgen på företagssupporten men får inte svara på frågor. Goddag yxskaft.

Inte sånt som direkt stärker ett företags varumärke


Att folk tittar runt, så är det i alla affärer. Titta bara på bilhandlare. Jag var genuint intresserad av en begagnad bil för typ 10 år sedan hos en märkeshandlare. Jag bad att få provköra den, och fick till svars "Har du tänkt köpa den? Om du inte tänker köpa den så får du inte provköra den. Jobbigt att rulla ut den för folk som bara vill köra bilar men inte handla."

Handlade inte bil där. Jag kan förstå hans frustation, men att låta den gå ut över kunderna är fel. Hur ofta har man inte själv gått runt bland bilfirmorna och tittat på bilar, utan att man har tänkt byta bil på den närmsta tiden... Men ett positivt bemötande kan få mig att komma tillbaka om 2 månader när det är dags att byta...

[johan.thid]

Om många ställer samma fråga är det nog inte kunderna/besökarna det är fel på...

Vi har både Onlinesupport på hemsidan och telefonsupport. Oftast ringer folk och kollar om nåt finns på lager, och nästan alltid leder det till order.
Många gånger kan man även ge "för-support" inför en vara för att förebygga senare frågor.
Enda nackdelen är att somliga ställer frågor om likadana produkter vi säljer som kunden köpt billigare i Tyskland, men ej får tillräcklig support därifrån :angry:

[saflund]

Ja! Självklart skall man ha det.

Lundmark: Tar du emot beställningar per telefon? Om inte kanske du borde börja göra det.
Dom där som inte beställer sen kanske är osäkra och inte så duktiga på datorer osv...

Sen så tycker jag att den allmänna inställningen till telefonkontakt i denna tråd är väldigt negativ.

Vi e-handlare kanske borde högprioritera bra service (även på telefon) för kunder.
På så sätt kanske e-handelns "rykte" kunde ändras från billigt men inte lika seriöst.


Jag vill vara en virtuell lanthandlare.

[johan.thid]

Jag håller med Saflund faktiskt.
E-handel är inget annat än Postorder, men vi har bytt ut den tryckta katalogen mot en hemsida.

Avlånga Sverige passar utmärkt till Postorder.

Det är svårt att konkurrera med priser och sortiment idag. Vem som helst kan ringa en grossist och slänga upp en hemsida, men att svara på frågor och erhålla annan support verkar svårt...