[Björn]

Kunden har "alltid" rätt är sant och inte sant. Det är sant ur ett större perspektiv. På företags/organisations-nivå, eftersom företag måste se till helheter, långsiktighet och marginaler inte enskilda ärenden. Givetvis är det inte inte alltid "sant" på enskild person-nivå.

Något som är värt att tänka på är att kostnaden för badwill (speciellt idag när det är så lätt få dåligt betyg på många platser på nätet) är sjukt mycket högre än kostnaden för att bara ta på sig ett "fel" för kundens räkning. Dessutom kostar det tid och engagemang. En nöjd kund köper ofta något igen, även de som har reklamerat varor framgångsrikt. Eller rekommenderar till någon annan.

Kort sagt. Kunden kan ju, i detta fall, kanske anses ha "fel". Men det är egentligen på organisationsplanet, som lösningen finns, som tidigare nämnts.

[Conny Westh]

Ursprungligen postat av Björn

Kunden har "alltid" rätt är sant och inte sant. Det är sant ur ett större perspektiv. På företags/organisations-nivå, eftersom företag måste se till helheter, långsiktighet och marginaler inte enskilda ärenden. Givetvis är det inte inte alltid "sant" på enskild person-nivå.

Något som är värt att tänka på är att kostnaden för badwill (speciellt idag när det är så lätt få dåligt betyg på många platser på nätet) är sjukt mycket högre än kostnaden för att bara ta på sig ett "fel" för kundens räkning. Dessutom kostar det tid och engagemang. En nöjd kund köper ofta något igen, även de som har reklamerat varor framgångsrikt. Eller rekommenderar till någon annan.

Kort sagt. Kunden kan ju, i detta fall, kanske anses ha "fel". Men det är egentligen på organisationsplanet, som lösningen finns, som tidigare nämnts.

Jag kunde inte ha skrivit det bättre själv.... :-)

[dannel77]

Vi brukar ta steget längre och hjälpa kunden då vi älskar att ha bra kundbemötande, men i det här fallet är det ett solklart fall av handhavandefel och kunden verkar ha blandat ihop försäkring och garanti.

Om det inte innebär en allt för stor ekonomisk smäll för dig, så bör du vara kunden till lags, självklart har han fel och ljuger, men det är som vanligt. Kunder har en vag uppfattning om vilka rättigheter dom har, men tror att om dom skriker och bråkar tillräckligt mycket så kommer man att ge med sig, och det gör man också ibland för att slippa skiten.

Att hota med att ge dåliga omdömen är ytterligt lågt. Men det är som vanligt i Sverige, kunder kan bete sig hur som helst mot handlare och företag utan konsekvenser.

[Westman]

Det som förespråkas är alltså att man ska premiera ett dåligt beteende. Inte undra på att barn och undomar beter sig som de gör...

[Tsarraz]

Jag anser att det som förespråkas är.

Klipp dina förluster direkt och arbeta med det som ger intäkter.

Hur mycket kraft skall man lägga på en kund som ändå inte blir nöjd jämfört med de 99% nöjda kunderna som förhoppningsvis vill handla mer.

[Westman]

Ursprungligen postat av Tsarraz

Hur mycket kraft skall man lägga på en kund som ändå inte blir nöjd jämfört med de 99% nöjda kunderna som förhoppningsvis vill handla mer.

Så varför göra något för en sån kund som du inte skulle göra för en snäll kund som accepterar svaret "det täcks inte av garantin", det är ju exakt vad som förespråkas.

[dannel77]

Det som förespråkas är alltså att man ska premiera ett dåligt beteende. Inte undra på att barn och undomar beter sig som de gör...

Och vad menar du att vi har för val............? Om vi istället säger nej till kund (om vi är övertygade om att han har fel i sak) så finns ändå risken att denna "kund" kommer sänka företaget med dåliga resc., bara för att han känner sig felaktigt behandlad, förorättad, etc. Min fråga till dig blir då, är det värt det? Knappast om du vill driva ett företag under längre tid, om 3 månader kommer killen som startade denna tråd att tycka att detta var en skitsak (om ändå med en störd kund), men en dålig resc. kan hänga med i 5 år. Och gör du det till vana att säga "nej" bara som princip (även om du vet att du har rätt) så ökar givetvis chansen till ännu fler idioter som sänker honom för att dom känner sig "illa behandlade". Samhället har ju gjort svenska kunder rätt så kräsna. Jag hade en kund för några år sen som var medveten om att vi hade det lägsta priset i Sverige, men han tyckte ändå jag var snål som inte kunde bjuda på frakten, så givetvis gjorde jag det också.

Om du blir överfallen en mörk natt och ett antal personer kräver att få din plånbok, mobil, etc., vad gör du då? Premierar deras dåliga beteende genom att ge dom det dom vill ha, ELLER säger nej och riskerar att bli slagen sönder och samman eller få en kniv i dig? Det är lite samma sak.. man får försöka tänka långsiktigt även om det är drygt ibland.

[mephisto73]

Det är ju en rent affärsmässig avvägning man gör, eller en överslagsberäkning om det är lönsamt att "ta strid" med allt vad det innebär i tid, energi och möjligen bad will, jämfört med att gå kunden tillmötes och lägga det till handlingarna (och i bästa fall få en nöjd kund).

Sen kan man se det som att man "premierar dåligt beteende", men det är knappast min sak att uppfostra folk.

Sen drar man givetvis en gräns någonstans mellan den gnälliga kunden och systematiskt bedrägeri.

[pelmered]

Ursprungligen postat av dannel77

Och vad menar du att vi har för val............? Om vi istället säger nej till kund (om vi är övertygade om att han har fel i sak) så finns ändå risken att denna "kund" kommer sänka företaget med dåliga resc., bara för att han känner sig felaktigt behandlad, förorättad, etc. Min fråga till dig blir då, är det värt det? Knappast om du vill driva ett företag under längre tid, om 3 månader kommer killen som startade denna tråd att tycka att detta var en skitsak (om ändå med en störd kund), men en dålig resc. kan hänga med i 5 år. Och gör du det till vana att säga "nej" bara som princip (även om du vet att du har rätt) så ökar givetvis chansen till ännu fler idioter som sänker honom för att dom känner sig "illa behandlade". Samhället har ju gjort svenska kunder rätt så kräsna. Jag hade en kund för några år sen som var medveten om att vi hade det lägsta priset i Sverige, men han tyckte ändå jag var snål som inte kunde bjuda på frakten, så givetvis gjorde jag det också.

Om du blir överfallen en mörk natt och ett antal personer kräver att få din plånbok, mobil, etc., vad gör du då? Premierar deras dåliga beteende genom att ge dom det dom vill ha, ELLER säger nej och riskerar att bli slagen sönder och samman eller få en kniv i dig? Det är lite samma sak.. man får försöka tänka långsiktigt även om det är drygt ibland.

Nej, det är inte samhället som har gjort att kunder blir kräsna, ställer krav och sedan hotar med dåliga recensioner. Det är ju givetvis för att det fungerar eftersom företagarna ger vika för den taktiken och man som kund då oftast får som man vill.
Ska man tänka långsiktigt så är det väl egentligen precis tvärt om man ska göra. Det gäller ju bara att man får med sig övriga e-handlare så att man inte är sämre än konkurrenterna.

[Westman]

Ursprungligen postat av ITisGood.se

Ska man tänka långsiktigt så är det väl egentligen precis tvärt om man ska göra. Det gäller ju bara att man får med sig övriga e-handlare så att man inte är sämre än konkurrenterna.

Tack, det är exakt min poäng.