[Lancelot]

Hej

Har en kund om köpte en produkt som reklamerades efter 2 månader. Efter teknisk undersökning ser man väldigt lätt att den har tappats hårt i marken eller utsatts för våld på annat sätt. 2 olika delar (plast och metall) har lossnat ifrån enheten också.

Vi har försökt hjälpa kunden, men hen lägger på luren och skrek i stort sett i luren och kallade oss för ett oseriöst företag bl.a.

Vi brukar ta steget längre och hjälpa kunden då vi älskar att ha bra kundbemötande, men i det här fallet är det ett solklart fall av handhavandefel och kunden verkar ha blandat ihop försäkring och garanti.

Undrar vad ni själva hade gjort i det här fallet? Har kunden alltid rätt?

Kunden hotar för övrigt med att göra allt för att förstöra vårt rykte om vi inte skickar ut ny produkt.

[Yllas]

Kunder har inte alltid rätt....

[autosvar]

Ursprungligen postat av Lancelot

Har kunden alltid rätt?

Givetvis inte, men i och med att det alltid finns en viss procent foliehattar bland alla kunder ska (inte bör) du kalkylera med detta för att slippa obehaget att det slår på resultatet. Budgetera för detta under [Svinn:Foliehattskunder] som 25% av förväntat svinn.

Därmed sagt så har jag i min erfarenhet från detaljhandel sett många kunder som av olika skäl lever för att hitta "fel" och reklamera dessa. Är denna kund en av dessa så får du bedöma om det är värt besväret att tappa humöret och lägga ner tid som kan användas bättre saker bara för att slippa gå med på kravet.

Samtidigt finns det kunder som inte haft en susning hur de ska handha saken de köpt, inte så sällan beroende på bristande information från säljaren.

I vissa fall har kunden till och med råkat ut för att skadan orsakats av andra utan deras vetskap. Oförsiktiga barn som inte vågar erkänna att de råkat leka för hårt med föräldrarnas nya pryl är en klassiker. Här brukar det ofta gå att hitta en mellanväg som omvandlar den missnöjda kunden till en ambassadör för er.

Kunden hotar för övrigt med att göra allt för att förstöra vårt rykte om vi inte skickar ut ny produkt.

Den som hotar brukar oftast skramla med tomma tunnor, men vare sig du ersätter kunden eller inte så låt inte detta påverka beslutet.

Jag skulle dock aldrig skicka en ny produkt till en kund som hotar, så ge hellre pengarna tillbaka så de kan handla någon annanstans.

[Lancelot]

Tack för svar. Ja, vi ska nog köra lite goodwill men bra att ni känner som så att kunden inte alltid har rätt.

Att kunden hotar, brusar och och svär i luren samt lägger på luren när vi förklarade vår tekniska bedömning tyder starkt på att kunden vet att hen har gjort fel. Blir man tagen på bar gärning och brusar upp har man oftast gjort något fel.

Edit: Kommer som sagt ej köra goodwill p.g.a. hotet då vi gärna hade bemött eventuella dåliga omdömen med att förklara läget. Vem som helst ser då klart och tydligt att kunden gjort fel.

[MusikMixen]

Jag hade inte gett med mig. Jag är en gammal säljare från detaljhandeln och jag skulle nog vilja påstå att kunden kommer återvända pga att hen vet att man kan få tillbaka pengarna eller vad fallet nu gäller.

[Captain Thailand]

Hej,

Om floskeln "kunden alltid har rätt" skulle vara gällande skulle det omöjliggöra företagande som fenomen.

Kanske är "kunden har alltid rätt - till ett professionellt bemötande" bättre?!

Om ni VET att det är kunden som felat (och dessutom hotar er som lök på laxen) finns det ju ingen direkt orsak till någon överdriven goodwill, i avseende att ersätta produkten helt och hållet. Dock kan ju någon form av mellanväg (som autosvar nämner) vara ömsesidigt fördelaktig.

[Lancelot]

Gud vilken jobbig kund. Han vägrar att besvara frågor kring hur produkten fått skadan, istället hotar han och påstår att vi försöker slingra oss ur vårt ansvar som säljare.

Skickade ett sista mejl till kunden då jag sade att vi kan skicka ut en ny produkt i goodwill om denne blir nöjd. Orkar inte dalta med en missnöjd surpuppa som vet att han gjort fel och vägrar att besvara frågor.

[altruixm]

Ursprungligen postat av Lancelot

Gud vilken jobbig kund. Han vägrar att besvara frågor kring hur produkten fått skadan, istället hotar han och påstår att vi försöker slingra oss ur vårt ansvar som säljare.

Skickade ett sista mejl till kunden då jag sade att vi kan skicka ut en ny produkt i goodwill om denne blir nöjd. Orkar inte dalta med en missnöjd surpuppa som vet att han gjort fel och vägrar att besvara frågor.

Helt rätt. Kunder är människor och vill han inte förstå ert ställningstagande är det bara att glömma bort han. Om negativ kritik skulle komma på nätet torde ni ha starka kanaler för att bemöta kritiken.

[Bara jag]

Kunden har alltid rätt, förutom när den har fel!

Har varit i liknande situation. Förklarar att eftersom vi ej kommer överens så ber vi Allmänna reklamationsnämnden titta på ärendet. Förklarar att vi är seriösa och följer deras rekommendationer.

Skickar länken:
http://www.arn.se/PageFiles/1511/Anm...0av%20vara.pdf

Ingen har sedan gått vidare....

[Lancelot]

Ursprungligen postat av Bara jag

Kunden har alltid rätt, förutom när den har fel!

Har varit i liknande situation. Förklarar att eftersom vi ej kommer överens så ber vi Allmänna reklamationsnämnden titta på ärendet. Förklarar att vi är seriösa och följer deras rekommendationer.

Skickar länken:
http://www.arn.se/PageFiles/1511/Anm...0av%20vara.pdf

Ingen har sedan gått vidare....

Det är egentligen så jag borde ha gått men den här kunden var verkligen speciell och en dålig recension precis innan julhandeln är inget jag är sugen på. Ska dock följa ditt tips i fortsättningen.

På så sätt kan en tredje part ta hand om frågan.